カルビーお客様相談室 [【F.広報】]
- 作者: カルビーお客様相談室
- 出版社/メーカー: 日本実業出版社
- 発売日: 2017/10/19
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
内容紹介
クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!
マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?
2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。
「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。
・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在
など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。
お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。
44 books in 2017
神様からひと言 [【F.広報】]
- 作者: 荻原 浩
- 出版社/メーカー: 光文社
- 発売日: 2005/03/20
- メディア: 文庫
なかなか面白い小説でした。現実的な話と非現実な話の間くらいのとこを描いているのでそれが思い白いのでしょうね。
これは、今年ＮＨＫのテレビドラマ化されていたのですが、主演の不祥事でお蔵入りになったそうです。
内容（「BOOK」データベースより）
大手広告代理店を辞め、「珠川食品」に再就職した佐倉凉平。入社早々、販売会議でトラブルを起こし、リストラ要員収容所と恐れられる「お客様相談室」へ異動となった。クレーム処理に奔走する凉平。実は、プライベートでも半年前に女に逃げられていた。ハードな日々を生きる彼の奮闘を、神様は見てくれているやいなや…。サラリーマンに元気をくれる傑作長編小説。
43 books in 2017