カルビーお客様相談室

カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

• 作者: カルビーお客様相談室
• 出版社/メーカー: 日本実業出版社
• 発売日: 2017/10/19
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

内容紹介

クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!

マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?

2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。

「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。

・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在

など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。

お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。

44 books in 2017

神様からひと言

神様からひと言 (光文社文庫)

• 作者: 荻原 浩
• 出版社/メーカー: 光文社
• 発売日: 2005/03/20
• メディア: 文庫

なかなか面白い小説でした。現実的な話と非現実な話の間くらいのとこを描いているのでそれが思い白いのでしょうね。

これは、今年ＮＨＫのテレビドラマ化されていたのですが、主演の不祥事でお蔵入りになったそうです。

http://doramaroom.com/drama/nhk/kamisama/

内容（「BOOK」データベースより）

大手広告代理店を辞め、「珠川食品」に再就職した佐倉凉平。入社早々、販売会議でトラブルを起こし、リストラ要員収容所と恐れられる「お客様相談室」へ異動となった。クレーム処理に奔走する凉平。実は、プライベートでも半年前に女に逃げられていた。ハードな日々を生きる彼の奮闘を、神様は見てくれているやいなや…。サラリーマンに元気をくれる傑作長編小説。

43 books in 2017

還暦パーティー

　今日は、福岡の母校（高校）の同窓会でした。今年は、皆「還暦」になるというので大規模な企画となり、パーティーの前後でゴルフや母校訪問などの盛りだくさんのサブ企画もありました。地元勢以外からもたくさん参加があり、総勢170名のパーティーです。同級生は10組まであり450名で、物故者20名を差し引くと4割の参加率となります。ホテル予約組が100名ですので、半分以上は遠方からの参加ということになりましたね。

　高校全体の同窓会なので、当然知らない人もいます。確率からいくと約3割の人とはクラスやクラブで一緒になっているので知っている計算です。なかには、中学時代からの知人もいます。よって、全然知らない人もいるのですよね。しかも、高校当時から40年以上もたっているので、高校当時のままを姿を保っている人がいれば、「ああ、会ったことがある」というくらいの人もいるはずですが、すっかり姿形を変えられると、全然認識できない人もいます。中には、良く知っていた人も、あまりの変わりように全然認識できない人もいました。まあ、これはお互い様かもしれませんが。

　今回は、中学の時の同窓生も特定できたのが収穫でしたね。今年は、「還暦」という節目の年を迎えているわけで、非常に微妙な気持ちですが、同じ思いの仲間が200名近くいると心強いものがありました。

　水族館でのパーティーは非常におしゃれでしたよ。

ごーいん会ゴルフ

　今日は、高校の同窓会の還暦パーティのサブ企画で午前中にゴルフをやりました。いつもの「10組ゴルフ」のメンバーもいますが、福岡組も合わせ総勢32名で8パーティです。10組までありましたので、ほとんどの組からの参加という感じです。

　いつもより、一層大笑いのゴルフ大会でした。私は、脚が痛いのを抑えてのゴルフで、スコアは冴えませんでしたが、新ペリエ方式に助けられ「総合3位入賞」でした。気持ちいい。

福岡カンツリー倶楽部　107(58/49)  F(40% 8/15),SP 5/8 U 2/4(58% 7/12),i4 0/0,i5 4/8,i6 0/0,i7 4/5,8i 1/1(64% 9/14) i9 0/2, P 3/6, A 0/1,S 6/11 (45% 9/20) P 1/2,PT40(83% 15 2パット以内/18)　　合計61％  GDO25  今年平均スコア102.4 　　今年12回目

終活

　先日「しくじり先生」でこのテーマをやっていてとても興味深かったですね。「遺言」「葬式」「お墓」などがテーマでした。日頃考えないことを今のうちにじっくり考え準備しておくと「断捨離」のように、何か見えてくるというものです。

　早速、この番組で紹介された「遺言ノート」なるものを購入しました。

コクヨ 便箋 遺言書キット 遺言書虎の巻ブック付き LES-W101

• 出版社/メーカー: コクヨ(KOKUYO)
• メディア: オフィス用品

　この際、ここらへんの準備というかどうしたいという詳細な計画を作ろうと思います。

定年後

定年後 - 50歳からの生き方、終わり方 (中公新書)

• 作者: 楠木 新
• 出版社/メーカー: 中央公論新社
• 発売日: 2017/04/19
• メディア: 新書

●ＰＰＫ（ピンピンコロリ）

●大学の聴講生は安価で授業を受けれる

●60-74歳の15年間が人生の黄金期

メディア掲載レビューほか

 

「定年後」に何を失うのか、どう生きるべきかを描いて14万部

会社員ならいつかは経験する定年。その先にある、長い「定年後」の人生をどう生きるか。還暦を迎えた自身の経験談も含む当事者への豊富なリサーチや、統計に基づく分析、はたまた映画や小説に描かれた「定年後」の紹介といった、さまざまな視点で切り込んだ新書の売れ行きが好調だ。

 

「重松清さんの『定年ゴジラ』を始め、定年後の生活を描いた小説のヒット作は多いですし、具体的にお金や健康の不安をテーマにした実用書も数多いです。そうした中で、両者の中間にあるような、読み物としてのおもしろさと役立つ知恵が合わさった本はなかなかなく、そこに企画の可能性を感じました」(担当編集者の並木光晴さん)

 

定年退職で何が失われるのか。収入は当然として、たとえば、所属の書かれた名刺が持てなくなる。そのことが心に空ける穴の意外な大きさ。仕事と一緒に家庭での居場所もなくなり、趣味を急に持つのも難しい。細やかなディテールで綴られるビジョンが、いつか来るときに向けて心をそっと後押しする。

 

「当事者の方が参考にされるのはもちろん、これからご家族が定年退職される立場にある方が読んでも参考になる本になったと思っています。家でゴロゴロするだけになった配偶者の方に嫌気が差す前に、この本の事例を参考にして、一緒に上手い対処法を探っていただけるといいんじゃないでしょうか」(並木さん)

評者:前田 久

(週刊文春 2017.07.13号 掲載)

「主体性」の復活

周知のとおり日本の平均寿命は延びつづけ、定年後の期間もまた長くなっている。そして、いざ定年を迎えて困惑してしまう人々(ほとんど男性)も増えているようだ。

楠木新の『定年後』がよく読まれている背景にも、そんな現状が透けて見える。自分は定年後の人生を豊かに過ごせるのか、多くの男性会社員たちが不安を抱いているのだろう。

楠木自身、大手生命保険会社に勤務しているときから定年後についていろいろ学び、準備を実践してきた。しかも、50歳からは「会社員から転身した人たち」を取材するフリーランスの仕事を兼ねるようになり、定年後も「働く意味」をテーマに取材や執筆をつづけている。この本の魅力は、このような楠木の試行錯誤と体験を根底に書かれている点にある。

60歳から74歳までの、楠木が「黄金の15年」と呼ぶ時間を充実したものにするためには、50代からの助走が必要となるらしい。究極的には、自分の「死」を意識して逆算で考え、子どもの頃にやりたかったことや会社員時代に培った能力を活かすよう設計してみることが肝要と楠木は説く。

これを別の視点でまとめれば、「主体性」の復活になるだろう。長く組織で働く間に身についてしまった「お任せする」姿勢や、「空気を読む」習慣を払拭し、自分が主役となって生きるためにどうすればいいか、考えてみる。そう遠くない先に死がひかえているのだから、自分に正直に検討し、実践してみればいい。

中年の男性会社員よ、「いい顔」で死ぬためにも、定年後ぐらいは主体的に生きましょう。

評者:長薗安浩

(週刊朝日 掲載)

メディア掲載レビューほか

 

「定年後」に何を失うのか、どう生きるべきかを描いて14万部

会社員ならいつかは経験する定年。その先にある、長い「定年後」の人生をどう生きるか。還暦を迎えた自身の経験談も含む当事者への豊富なリサーチや、統計に基づく分析、はたまた映画や小説に描かれた「定年後」の紹介といった、さまざまな視点で切り込んだ新書の売れ行きが好調だ。

 

「重松清さんの『定年ゴジラ』を始め、定年後の生活を描いた小説のヒット作は多いですし、具体的にお金や健康の不安をテーマにした実用書も数多いです。そうした中で、両者の中間にあるような、読み物としてのおもしろさと役立つ知恵が合わさった本はなかなかなく、そこに企画の可能性を感じました」(担当編集者の並木光晴さん)

 

定年退職で何が失われるのか。収入は当然として、たとえば、所属の書かれた名刺が持てなくなる。そのことが心に空ける穴の意外な大きさ。仕事と一緒に家庭での居場所もなくなり、趣味を急に持つのも難しい。細やかなディテールで綴られるビジョンが、いつか来るときに向けて心をそっと後押しする。

 

「当事者の方が参考にされるのはもちろん、これからご家族が定年退職される立場にある方が読んでも参考になる本になったと思っています。家でゴロゴロするだけになった配偶者の方に嫌気が差す前に、この本の事例を参考にして、一緒に上手い対処法を探っていただけるといいんじゃないでしょうか」(並木さん)

評者:前田 久

(週刊文春 2017.07.13号 掲載)

「主体性」の復活

周知のとおり日本の平均寿命は延びつづけ、定年後の期間もまた長くなっている。そして、いざ定年を迎えて困惑してしまう人々(ほとんど男性)も増えているようだ。

楠木新の『定年後』がよく読まれている背景にも、そんな現状が透けて見える。自分は定年後の人生を豊かに過ごせるのか、多くの男性会社員たちが不安を抱いているのだろう。

楠木自身、大手生命保険会社に勤務しているときから定年後についていろいろ学び、準備を実践してきた。しかも、50歳からは「会社員から転身した人たち」を取材するフリーランスの仕事を兼ねるようになり、定年後も「働く意味」をテーマに取材や執筆をつづけている。この本の魅力は、このような楠木の試行錯誤と体験を根底に書かれている点にある。

60歳から74歳までの、楠木が「黄金の15年」と呼ぶ時間を充実したものにするためには、50代からの助走が必要となるらしい。究極的には、自分の「死」を意識して逆算で考え、子どもの頃にやりたかったことや会社員時代に培った能力を活かすよう設計してみることが肝要と楠木は説く。

これを別の視点でまとめれば、「主体性」の復活になるだろう。長く組織で働く間に身についてしまった「お任せする」姿勢や、「空気を読む」習慣を払拭し、自分が主役となって生きるためにどうすればいいか、考えてみる。そう遠くない先に死がひかえているのだから、自分に正直に検討し、実践してみればいい。

中年の男性会社員よ、「いい顔」で死ぬためにも、定年後ぐらいは主体的に生きましょう。

評者:長薗安浩

(週刊朝日 掲載) 

42 books in 2017