カスタマーロイヤルティの経営 [D5.ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ]
- 作者: ジェームス・L. ヘスケット
- 出版社/メーカー: 日本経済新聞社
- 発売日: 1998/02
- メディア: 単行本
従業員の業務サティスファクションが高いほど、従業員回転率が低いほど、カスタマー・サティスファクションが高い。
マーケティングの目的は、単に大きなマーケット・シェアをとることから、ロイヤリティーのあるカスタマーを増やす、というマーケット・シェアのクオリティをつくること→サービス・プロフィット・チェーン・マネジメント理論（ある種の客は、必ずしも正しくない、コンスーマー全員に公平にサービスすることが、成績を悪化させる）。
満足したカスタマーが話す相手は5人、不満なカスタマーが話す相手は11人。今は、これがブログなどで、増幅している。
- ロイヤリティのあるカスタマーの生涯価値を実現し、それを伝えるのに、どんなことをやっているか？
- 新しいカスタマーをひきつけることと、既存カスタマーを守ることと、この２つのことの「バランス」を維持するのに、何をどの程度やっているか？
- ロイヤルティのあるカスタマーを、どう定義しているか？
- ロイヤリティのあるカスタマーとないカスタマーに、それぞれサービスすることの経済効果について、何がわかっているか？
- ロイヤリティのある・利益の出るカスタマーのサティスファクションを実現しようとすると、ある種のカスタマーが離れる危険がある。その危険を、どこまで犯しているか？
- 可能性が高いカスタマーを開拓したことによる売上の実績は、予測数字とどれだけ差があるか？
- 多種多様な価値の提供あるいはマーケティングの努力によって、可能性を開拓することで、どれだけの利益があげられるか、それを確認するのに、テストやその他の組織をまたがったソースから、どんな情報を手にいれているか？
- 組織をまたがった経営努力は、マーケティング組織の内部およびマーケティング組織と他の組織との間に昔からある組織上の壁を取り払うのに、どの程度役立っているか？
内容（「BOOK」データベースより）
顧客満足CSを実現するサービス・プロフィット・チェーン。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。
今年68冊目
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